Senior klantenservice medewerker

Als Senior Customer Support Specialist ben jij de expert in 2e lijns support, waar je je richt op complexe en urgente klantvragen, escalaties en gevoelige kwesties die door het 1e lijns support team worden doorgezet. Dankzij jouw feilloze gevoel voor klantcontact kun je je inleven in de klant maar weet je ook het business perspectief voor ogen te houden. Je weet snel tot de kern van het probleem te komen en de juiste oplossing te bieden. Je ontzorgt klanten door hen snel en efficiënt te helpen, waarbij je hen adviseert, informeert en ondersteunt. Met jouw uitgebreide ervaring en kennis speel je een cruciale rol in het de-escaleren en oplossen van casussen met klanten, die zowel binnenkomen per mail, telefoon en chat. 

Daarnaast ben je medeverantwoordelijk voor de kwaliteitsborging binnen het team. Je voert onder andere maandelijks quality reviews uit voor het team, analyseert klantfeedback van Trustpilot en Google-reviews en zorgt ervoor dat onze klantenbeoordelingen op niveau blijven. Jij fungeert als vraagbaak en voorbeeld voor collega’s en denkt mee bij complexe klantvragen.

Naast deze taken ga je ook aan de slag met:

• Het verbeteren van klantinteracties, zodat klanten niet alleen tevreden zijn, maar ook in de toekomst sneller en beter geholpen worden.

• Het signaleren van structurele knelpunten in processen of systemen en het proactief aandragen van oplossingen.

Wat vragen we van jou?

• Minimaal mbo werk- en denkniveau;

• Minimaal 3 jaar werkervaring in vergelijkbare functies, bij voorkeur in tweedelijns/senior support;

• Ervaring met het delen van constructieve feedback aan jouw collega’s en het beoordelen 

• van klantinteracties;

• Je haalt energie uit klantcontact en weet van een negatieve ervaring iets positiefs te maken;

• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal en goede beheersing van de Engelse taal;

• Je communiceert helder en empathisch, en weet de juiste toon te vinden – ook in lastige gesprekken;

• Ervaring met het behandelen van Google- en Trustpilot-reviews is een pré;

• Je bent analytisch én proactief: je herkent patronen in klantvragen, signaleert knelpunten en komt zelfstandig met verbeterideeën;

• Je werkt zelfstandig, stelt prioriteiten en houdt overzicht, ook in een dynamische omgeving.

Wat bieden wij?

• Een marktconform maandsalaris gebaseerd op jouw ervaring;

• Een 13e maand, 8% vakantiegeld én een jaarlijkse winstuitkering;

• Een gloednieuwe leasefiets naar keuze (Pon-merk) met een maandelijkse werkgeversbijdrage;

• 31 vakantiedagen (o.b.v. 40 uur) - genoeg tijd voor leuke dingen;

• Een Shuttel mobiliteitskaart waarmee je zakelijk kunt reizen;

• Een gezonde lunch op kantoor in Amersfoort tegen een kleine bijdrage;

• Een thuiswerkplek door ons gefaciliteerd met de mogelijkheid voor een netto thuiswerkvergoeding voor de thuiswerkdagen;

• Een aantrekkelijke pensioenregeling van 30% waarbij BMS 20% bijdraagt en aantrekkelijke korting op Pon-producten.

Over de organisatie

Lease a Bike is ontstaan vanuit liefde voor mensen en fietsen. Voor ons is fietsen niet zomaar een manier van vervoer. Voor ons is fietsen een ‘way of life’. Fietsen is goed voor je gezondheid. Goed voor je portemonnee. Goed voor de wereld. Anderen stimuleren om de fiets te pakken, daar gaan wij voor! Wil jij een bijdrage leveren aan een duurzamere wereld, waarbij vitaliteit en fun hand in hand gaan? Join the ride en draag bij aan de verwezenlijking van onze missie. Als scale-up is Lease a Bike onderdeel van mobiliteitsprovider Bike Mobility Services Group (Pon). Ons merk is actief in zes landen (Amerika, België, Duitsland, Nederland, Oostenrijk en Zweden), waarbij we marktleider zijn in Nederland.

Overige informatie 

Ben je enthousiast over Lease a Bike en over de rol van Senior Customer Support Specialist? Solliciteer dan direct via de knop ‘Solliciteren’ en stuur ons je cv en motivatiebrief.

Heb je naar aanleiding van de vacature vragen voor ons? Dan kan je contact opnemen met Jacomine van Wijk: jacomine.van.wijk@ pon.com.