Senior klantenservice medewerker

Als Senior Customer Support Specialist ben jij dé expert op het gebied van tweedelijns ondersteuning. Jij neemt de regie bij complexe en urgente klantvragen, escalaties en gevoelige kwesties die door het eerstelijns team worden doorgestuurd. Met jouw scherp inzicht en uitstekende communicatieve vaardigheden weet je je zowel in de klant te verplaatsen als het bredere business perspectief te bewaken.

Je weet snel tot de kern van het probleem te komen en de juiste oplossing te bieden. Je ontzorgt klanten door hen snel en efficiënt te helpen, waarbij je hen adviseert, informeert en ondersteunt. Met jouw uitgebreide ervaring en kennis speel je een cruciale rol in het de-escaleren en oplossen van casussen met klanten, die zowel binnenkomen per mail, telefoon en chat. 

Daarnaast ben je medeverantwoordelijk voor de kwaliteitsborging binnen het team. Je voert periodieke quality reviews uit, bespreekt deze in coachingsessies met de focus op de inhoud en vertaalt klantfeedback naar concrete verbeterpunten. Daarmee speel je een sleutelrol in het hooghouden van ons klanttevredenheid. Als vraagbaak en voorbeeld ondersteun je collega’s bij complexe vraagstukken en werk je nauw samen met de teammanager, met specifieke focus op thema’s zoals customer journey, klantcontact en de kwaliteit van de dienstverlening van het team.

Naast deze taken ga je ook aan de slag met:

• Het verbeteren van klantinteracties, zodat klanten niet alleen tevreden zijn, maar ook in de toekomst sneller en beter geholpen worden.

• Het signaleren van structurele knelpunten in processen of systemen en het proactief aandragen van oplossingen.

• Trust pilot en Google reviews afhandelen en de bevindingen omzetten tot effectieve verbeteringen.

Wat vragen we van jou?

• Minimaal mbo werk- en denkniveau;

• Minimaal 3 jaar werkervaring in vergelijkbare functies, bij voorkeur in tweedelijns/senior support;

• Ervaring met het delen van constructieve inhoudelijke feedback aan jouw collega’s en het beoordelen van klantinteracties;

• Je haalt energie uit klantcontact en weet van een negatieve ervaring iets positiefs te maken;

• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal en goede beheersing van de Engelse taal;

• Je communiceert helder en empathisch, en weet de juiste toon te vinden – ook in lastige gesprekken;

• Je werkt oplossingsgericht en weet de juiste balans te vinden tussen de belangen van de business en de behoeften van de klant.

• Ervaring met het behandelen van Google- en Trustpilot-reviews is een pré;

• Je bent analytisch én proactief: je herkent patronen in klantvragen, signaleert knelpunten en komt zelfstandig met verbeterideeën;

• Je werkt zelfstandig, stelt prioriteiten en houdt overzicht, ook in een dynamische omgeving.

Wat bieden wij?

• Een marktconform maandsalaris gebaseerd op jouw ervaring;

• Een 13e maand, 8% vakantiegeld én een jaarlijkse winstuitkering;

• Een gloednieuwe leasefiets naar keuze (Pon-merk) met een maandelijkse werkgeversbijdrage;

• 31 vakantiedagen (o.b.v. 40 uur) - genoeg tijd voor leuke dingen;

• Een Shuttel mobiliteitskaart waarmee je zakelijk kunt reizen;

• Een gezonde lunch op kantoor in Amersfoort tegen een kleine bijdrage;

• Een thuiswerkplek door ons gefaciliteerd met de mogelijkheid voor een netto thuiswerkvergoeding voor de thuiswerkdagen;

• Een aantrekkelijke pensioenregeling van 30% waarbij BMS 20% bijdraagt en aantrekkelijke korting op Pon-producten.

Over de organisatie

Lease a Bike is ontstaan vanuit liefde voor mensen en fietsen. Voor ons is fietsen niet zomaar een manier van vervoer. Voor ons is fietsen een ‘way of life’. Fietsen is goed voor je gezondheid. Goed voor je portemonnee. Goed voor de wereld. Anderen stimuleren om de fiets te pakken, daar gaan wij voor! Wil jij een bijdrage leveren aan een duurzamere wereld, waarbij vitaliteit en fun hand in hand gaan? Join the ride en draag bij aan de verwezenlijking van onze missie. Als scale-up is Lease a Bike onderdeel van mobiliteitsprovider Bike Mobility Services Group (Pon). Ons merk is actief in zes landen (Amerika, België, Duitsland, Nederland, Oostenrijk en Zweden), waarbij we marktleider zijn in Nederland.

Overige informatie 

Ben je enthousiast over Lease a Bike en over de rol van Senior klantenservice medewerker? Solliciteer dan direct via de knop ‘Solliciteren’ en stuur ons je cv en motivatiebrief.

Heb je naar aanleiding van de vacature vragen voor ons? Dan kan je contact opnemen met onze HR Coördinator: fernanda@lease-a-bike.nl